2024-03-17-一位大医生的精准挂号试验

一位大医生的精准挂号试验

#Omnivore

本文来自微信公众号：经济观察报 （ID：eeo-com-cn），作者：张铃，题图来自：视觉中国

本文介绍了上海交通大学医学院附属仁济医院胸外科主任赵晓菁发起的精准挂号试验。通过建立精准预约挂号平台，赵晓菁成功改变了专家号难挂的情况，患者不再需要找 “黄牛”，而是通过平台进行预约挂号，并提供病历资料进行审核。实施精准预约模式后，赵晓菁的门诊患者减少，每位患者的就诊时间增加，同时也解决了一些普通医生可以解决的问题。

・💡 通过精准预约平台解决了专家号难挂的问题，患者不再需要找 “黄牛”

・💡 通过审核病历资料进行预筛流程，过滤了 “黄牛” 号和挂错的号

・💡 实施精准预约模式后，赵晓菁可以专注于疑难重症患者的诊治，提高了就诊满意度

“从前，我 300 块钱的号，有患者向‘黄牛’花 2500 块钱买。现在，这种情况绝迹了。” 赵晓菁告诉经济观察报。

赵晓菁是上海交通大学医学院附属仁济医院（以下简称 “仁济医院”）胸外科主任。他既是一位顶尖的胸外科专家，也是一场精准挂号试验的发起者。

几年前的一个中午，一位 80 岁的老太跨进他的诊室说，赵医生，您的号太难挂了，完全是 “秒杀”。

赵晓菁问，您是怎么 “秒杀” 的？

老太回答，您的门诊零点开始放号，我动员了全家 7 口人用 iPad、手机、电脑一起抢，10 秒钟，那 100 多个号就被抢完了。

赵晓菁一直想改变这种情况，他的门诊长期人满为患，常有患者抱怨号难挂，但其中许多人的问题都是普通医生就能解决的。

从 2019 年 11 月起，他把自己散布在多个挂号平台的 120 个专家号回收了 90 个，将这 90 个号源放到自己建立的精准预约挂号平台。

第二年，他把 120 个专家号全部收归平台，门诊患者都需要通过精准预约挂号平台申请号源。挂号时，患者除了要实名认证、描述病史，还需要提供一个必备的材料：病历资料。

这和目前各医院通行的挂号方式不同。传统的挂号一般只需在实名认证后，填写就诊人信息、电话号码和验证信息就能预约挂号，预约成功即可就诊。

精准挂号模式需要四五个工作人员审核，医院并没有为这项工作配备预算，每年，赵晓菁会用自己的收入给参与审核的研究生发放补贴。

2020 年，实施精准预约模式一年后，赵晓菁每日的门诊患者从 100 多位减少到 40—50 位，每位患者的就诊时间从 5 分钟左右增加到 10—15 分钟。

和许多大医生一样，常有人通过人情关系找赵晓菁打招呼挂号，甚至还有个别人以此谋利。现在，赵晓菁的亲朋好友都知道，不用打招呼，去精准挂号平台预约，疑难重症患者就能挂得上。

一、患者不用找 “黄牛” 了

通常情况下，专家号会分布在医院公众号、当地卫健挂号渠道、各第三方挂号平台等多渠道，数量各有不同。作为稀缺资源，许多专家号常常一发布就 “秒没”，求医心切的患者只得找 “黄牛”。

长期以来，赵晓菁都搞不清楚自己每天的 120 个号源分布在哪些平台，更不知道每个平台能分到多少号源。

2019 年下半年，决定收回号源之前，赵晓菁做了一番调查，他先从医院门诊办公室了解到各平台分别放出去多少号源，然后让科室医生做了一个调研，搞清楚各平台挂号的满意度、爽约率、“黄牛” 参与度等。

“黄牛” 大体分为两种，一种在自动挂号程序这类技术手段的加持下，使用患者身份证在网上刷号，另一种则手握独家号源，收费较高。

赵晓菁也问过一些通过 “黄牛” 来门诊的病人，他们一般会把手机号交给 “黄牛”，“黄牛” 会和患者约定好，比如 “今天凌晨零点给你挂号，你必须醒着，及时把验证码发给我”。

“‘黄牛’多、爽约率高的平台，我就要淘汰掉。” 赵晓菁说。

2019 年 11 月，赵晓菁协调了医院内外多个部门，把散布在申康系统、微医、好大夫等多个挂号系统的 120 余个专家号回收了 90 个，统一放到仁济胸外科的精准预约挂号平台。

2020 年 11 月，赵晓菁又找到医院门急诊办公室，提出把自己的专家号从各渠道全部收回。门急诊办主任调侃道：“赵主任，你也太狠了吧，这可是一个号都不往外给。”

现在，想找赵晓菁看病的患者，只需要通过仁济医院公众号自助服务菜单进入挂号页面，在科室医生中找到赵晓菁的名字，即可挂号。和普通医生名字下方的 “预约” 按钮不同，赵晓菁页面的按钮字样为 “精准预约”，点进去之后会弹出规则介绍：

精准预约是 ** 为疑难重症患者开通的应急预约通道，以病情优先为原则，让患者与擅长对应疾病的专家精准匹配。** 号源有限，请不符合条件的患者预约其他有号的医生，或预约胸外科普通门诊。

传统挂号方式一般只需要输入姓名、身份证、联系方式、验证码等信息就能挂号。这样挂号最大的原则是 “先到先得”，而不是 “应到应得”，“黄牛” 能挂到号，就是充分利用了这一规则。

精准预约挂号平台多了一道预筛流程，患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后，后台会提醒患者或家属提交相关的病史资料，线上审核团队会对这些病史资料仔细审核，甚至在线上和病人的家属反复沟通，以拿到充足的病史资料进行分析。

“每一个病人的审核我们都要极其认真，第一要避免把有问题的患者拒绝掉，因为漏诊、误诊很可怕，第二才是避免让没什么问题的病人通过审核。” 赵晓菁说。

赵晓菁认为，患者最重要的属性不应是身份证号和手机号，而是病情。这道多出来的预筛流程，就能将 “黄牛” 号和挂错的号尽量过滤掉。

患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后，赵晓菁和团队会初步将患者分成两大类：一类是拿到正式预约号到线下就诊的，这类患者需要到门诊进一步明确诊断，或是必须入院进行手术；

一类是没有通过的，他们往往是只需要随访观察、追加检查或在普通门诊就诊的患者，这部分患者可以通过网上解答分流。

就在这多出来的一步网上解答分流中，一个小小的分级诊疗完成了。经过分流，不需要线下问诊的患者，赵晓菁团队仍会短信告知合适的就诊方案。“其实这些患者得到了一次免费的互联网诊疗咨询机会。” 赵晓菁说。

2020 年 12 月，经过多轮试点测试后，仁济医院开通专家门诊精准预约通道，将精准预约模式推广至全院 15 个科室。到 2021 年 3 月，仁济医院已有 60 余位专家开通精准预约功能。

赵晓菁向经济观察报透露，精准预约模式在全院推广一段时间后，有部分专家坚持至今，也有一些专家陆续放弃了使用。赵晓菁分析，医生们选择放弃，可能存在各种各样的考量。

二、谁受损？谁获益？

实施精准预约模式后，因为只需看通过了筛选的约 40 位患者，** 赵晓菁可以精准调控每位患者到达医院的时间，诊室外再也没有人挤人、摩肩接踵的现象，** 门诊大厅变得很安静。

诊室里，赵晓菁可以和患者聊病情、聊心情，详细交代今后的诊疗方向和措施，以及患者可能罹患疾病的模式形态。

赵晓菁做过一项统计，通过审核预约的患者就诊满意度为 97.1%，未通过审核的患者满意度为 93.7%。前者不满意的主因是挂号过程繁琐，后者不满意的主因是 “为什么不让我看名医”。

刚实行精准预约模式时，每个病人的资料都由赵晓菁自行审核，他常在手术间隙研读患者病史资料。后来，科室的年轻医生以及赵晓菁的研究生会参与审核，但他也会先把控审核质量，再逐步放权。

过去，在上百个门诊病人中，只有 10~15 位患者需要收治入院进一步诊断和治疗。现在，因为病人更精准，平均 50 位门诊患者就有 20~30 人需要收治入院，收治率从 10% 提升到了 40%~50%。

拒绝了那些不必挂专家号的患者后，赵晓菁的门诊量大幅下降，来自门诊的收入明显减少了。“我没仔细算过，可能我每个月的门诊奖金会少一两万左右。” 赵晓菁说。

不过，入院收治率提高后，绝对住院人数和手术例数增加了，这意味着整个科室的业绩有所增加。作为科主任，赵晓菁的绩效和科室业绩相关，住院量提升，他的绩效也有所提升，不过不太多。

刚实行精准预约模式时，也会有 “黄牛” 通过提交虚假的病历资料挂号，但很容易被赵晓菁的线上审核团队识别，因为胸外科的疾病特点很鲜明，每位患者都有对应的 CT 片子和报告，专业医生一眼就能看出真假。

**“有了评估环节，患者就会慢慢意识到，只要自己符合门诊要求，就会放号，没必要找‘黄牛’。”** 赵晓菁说。

实施精准预约模式一段时间后，有位甘肃的患者想来上海求医，周一晚上提交精准预约申请，周二一早被赵晓菁审核通过，立即买了机票飞到上海，周三看门诊，周五就做了手术。赵晓菁觉得，从千里之外到陌生的城市求医，一次就搞定，这在以前是不敢想的事情。

三、源自反思的变革

“你为什么要做这件事，有什么契机？”

听到经济观察报的这个问题，赵晓菁讲起一个故事：2019 年 4 月，一位医生和插队的患者发生争执，患者报警后，医生想继续看诊，提出看完门诊病人后再跟随民警前往派出所。在等待 20 分钟后，警方的口头传唤变为强制传唤，最后医生被铐走。

赵晓菁就是这个故事的主人公。现场视频曾在网络上广泛流传，胡歌、孙俪、王思聪等微博大 V 也发布了相关微博，“仁济医院赵晓菁事件” 引起巨大舆论关注。

风波渐息后，赵晓菁陷入了反思：我们的门诊该不该是今天这样的状态呢？这件事是偶然，还是貌似偶然，实则必然？为什么有些确实有病的患者挂不到我的号？

长期以来，在门诊日的 8~10 个小时里，赵晓菁要接诊约 120 位患者，一整天几乎不吃不喝，屁股都不挪一下才能看完，但每位患者平均每次诊疗时间只能有 5 分钟左右。

诊室外，患者排队的时间非常长，进诊室后和医生的交流时间又非常短，赵晓菁和患者说得最多的，要么是两个字 “开刀”，要么是三个字 “不开刀”。

赵晓菁自问，这样的交流简单粗暴，符合医学伦理吗？符合人文关怀吗？一个肺癌患者，从进诊室到出诊室只花 5 分钟时间，这是尊重患者吗？

“患者百般衷肠向你述，你却 5 分钟就将他赶。” 赵晓菁说，“特别是通过‘黄牛’加价进来的患者，花了那么多钱来挂我的号，最后发现几分钟草草了事，他心里怎么可能没有怨气？”

和许多知名专家一样，赵晓菁见到过各种想方设法的患者。除了找 “黄牛”，还有的外地患者在门外站七八个小时，只求加号，也有患者通过各种渠道托关系，但求一号。

虽然看的病人很多，且 ** 个个都挂号难、抢号难、排队难，** 但每天的数据统计下来，真正值得赵晓菁去关注、需要他的技术去服务的患者，只有 20 人左右，甚至有时候只有个位数。

剩下的人中，很多人的问题其实普通门诊的医生就能解决。有的已经明确诊断为良性疾病，有的是术后常规复查，有的应该去其他科室，还有的只是想做健康体检。“就像一个数学博士，天天把精力放到教幼儿园小朋友做加减法上。” 赵晓菁说。

原本为疑难重症患者开设的专家门诊，却没能被最合理有效地使用。赵晓菁看到，由于缺乏确切的分级诊疗，老百姓常常求医无门，求错门的则怨声载道。有的患者排队 5 小时，看病 5 分钟，凳子还没坐热，就轮到下一个，出门抱怨赵晓菁 “耍大牌”。还有的患者听说自己没啥问题，当场变脸，要求签字退号：“我这号白挂了，你得给我退钱。” 赵晓菁将传统的挂号方式比喻为盲婚哑嫁 —— 千辛万苦，满怀期待，一掀盖头，人搞错了。

痛定思痛，赵晓菁决定改变专家门诊的现状。几个月后，经过前期调研和思索，他创立了中国第一个精准预约平台。

“病人真的很苦，这种苦也许我们这些医疗人士很难想象，因为我们和我们的至亲看病是相对简单的。” 赵晓菁说，这些痛苦背后实际是中国的医疗体系还不够强大和完善，这样的 “大气候” 很难在短时间内彻底改变，但他愿意为了改变科室的 “小气候” 努力。

本文来自微信公众号：经济观察报 （ID：eeo-com-cn），作者：张铃